Конкуренция заставляет меняться даже Сбербанк

Услугами Сбербанка пользуется подавляющее большинство жителей страны, и недовольных очень много. За банком прочно закрепился имидж неповоротливой организации. Теперь Сбербанк старается повысить качество обслуживания, но лояльность клиентов придется завоевывать еще долго.


В конце прошлого года известный блогер Леонид Каганов эмоционально описал свой опыт общения со Сбербанком. Каганов числится в клиентской базе, и ему позвонила менеджер – рассказать о нововведении. «С плохо скрытым ликованием девушка сообщила новость: теперь у Сбербанка – ура! – есть новая услуга: Интернет-управление счетами! За 30 рублей в месяц вы получаете возможность делать платежи прямо по Интернету, не выходя из дома! Потрясающе! Правда, не любые, а только между абонентами Сбербанка. Но зато их делать очень просто! Для этого надо дойти до отделения Сбербанка и заполнить заявление. И в этом заявлении перечислить, какие платежи и кому вы собираетесь в будущем сделать по Интернету... А если вдруг понадобится еще кому-то сделать платеж – нет проблем! Надо снова прийти и написать заявление, в котором подробно изложить, кому и как ты собираешься делать по Интернету платежи быстро, удобно, не выходя из дома...

Пришлось барышне ответить, чтобы впредь с такими новостями звонила на мой телефон лишь после того, как придет ко мне на дом и заполнит заявление, в котором напишет, когда собирается мне позвонить и по какому поводу».

Понятно, что многие особенности остались в Сбербанке с советских времен. Тогда у сберкасс не было конкурентов, и люди вынуждены были терпеть и очереди, и невежливость и неторопливость операционистов. Теперь банков много, и клиенты уже привыкли к улыбкам в офисах банков, Интернет-банкингу, быстрому зачислению денег на счет, поэтому вышеописанные предложения вызывают усмешку и желание пойти в другой банк.

До кризиса Сбербанк начал терять долю на рынке, рассказывает аналитик БКС Денис Мухин, поэтому изменения были необходимы. Правда, нынешние экономические трудности сделали фаворитами государственные банки: к ним вкладчики приходят главным образом за надежностью, поэтому вопросы обслуживания отходят на второй план. Сейчас Сбербанк является крупнейшим игроком на розничном рынке: более 50% депозитов и 30% кредитов частных лиц.

Эксперт уверен, что через несколько лет, после окончания кризиса, конкуренция будет нарастать, так как «дочки» иностранных банков хорошо зарекомендовали себя в России, и Сбербанк вновь столкнется с трудностями при привлечении клиентов.

В банке осознают сложность задачи. Старший вице-президент Сбербанка Ольга Канович рассказала, что раньше в банке не существовало единых стандартов обслуживания и проведения операций, а теперь внедряются унифицированные подходы к работе. Новому руководству предстоит выстроить «эффективно работающий операционный блок, позволяющий существенно снизить расходы банка и улучшить обслуживание клиентов банка – и физических, и юридических лиц», это один из приоритетов (цитата по «Интерфакс-АФИ»).

Пользователи уже заметили некоторые улучшения. Сбербанк увеличивает количество отделений, работающих без обеда; время работы дополнительных офисов продлевается; внедряются «электронные очереди»; расширяется специализация «окон».

До осени 2009 года Сбербанк перейдет на безбумажную технологию оформления коммунальных платежей, что ускорит обработку квитанций и перевод денег.

В Москве вводится более удобная оплата штрафов за нарушения ПДД. С 1 июня филиалы Сбербанка напрямую работают с базой ГИБДД. Достаточно назвать номер постановления; и по нему работник банка получит в электронном виде информацию о сумме штрафа и банковских реквизитах. Водителю выдается на руки чек-ордер. По словам Сергея Казанцева, начальника московского ГИБДД, данные о платеже в течение суток попадают в базу Госавтоинспекции. Вскоре подобная система будет внедрена по всей стране.

Правда, информация о выписанном штрафе будет попадать в банк не раньше чем через трое суток с момента вынесения постановления. Если автомобилист хочет сразу заплатить штраф в Сбербанке, он может это сделать в обычном порядке, заполнив квитанцию, и самостоятельно уведомить инспекцию об оплате, предупреждает Казанцев.

В регионах вводится прием платежей штрафов ГИБДД за нарушение правил дорожного движения через устройства самообслуживания – банкоматы и информационно платежные терминалы.

Организована обратная связь с клиентами – через специальную рубрику сайта можно пожаловаться на злоупотребления менеджеров. Кроме того, Сбербанк начал оказывать брокерские услуги по выходу на ММВБ с использованием торговой системы Fосus IVоnlinе.

В Москве запущен пилотный проект «Сбербанк Онлайн». Клиенты смогут осуществлять денежные переводы, платежи (в том числе и по шаблонам) совершать валютные операции, погашать кредиты; получать информацию по текущим вкладам и картам и детализированные справки, узнать о действующих курсах обмена валют.

Во всех отделениях можно заключить универсальный договор банковского обслуживания. Данные клиента вводятся в базу, что позволяет ему в дальнейшем получать услуги по упрощенной схеме, без заключения отдельных соглашений, как это было ранее.

По словам Дениса Мухина, смена идеологии, изменение подхода к клиенту потребует много времени. По оценкам эксперта, внедрение новых информационных технологий обойдется Сбербанку в несколько сотен миллионов долларов. Результаты будут видны только через несколько лет, а окупятся эти вложения еще позже. Но без этого не обойтись: крупнейший банк страны (более 20 тысяч точек присутствия) обязан предоставлять населению максимально широкий круг услуг.

Российским кредитным организациям есть куда расти в плане обслуживания клиентов. Перемены в работе крупнейшего банка не могут не пойти на пользу всей системе, и, возможно, в обозримом будущем взаимодействие с банком перестанет вызывать у россиян раздражение.


Автор: Елена Бродская
Источник: pifinfo.ru


6 Июля 2009 00:10
Версия для печати
поделиться...

Похожие материалы:

Стань успешным

инвестором

Рейтинг акций
Магнит8.84
Соллерс8.60
МТС8.58
АФК "Система"8.46
Армада8.38
М-Видео8.34
Лукойл8.32
МегаФон8.27
Рейтинг акций компаний